相手に理解できるように伝えるために大切なこと

懸命に話しているのに相手に伝わらないということがよくあると思う。それは別に相手があなたの話を無視しているわけではなく、単純に相手に理解できるように実は伝わっていない、というだけである。そのため、自分なりに相手に理解できるように伝えるために大切なことをまとめてみた。

目的を明確にする

自分自身が相手に「何を」「何のために」伝えたいのかを明確にする。つまり、相手に伝える前に、話の筋道を明確にするということ。これを頭の中だけで行うと、突拍子もなかったり、実は筋道が明確ではないことが多々あるので、紙に書き出す、エディタで打つといった具合に頭の外に出すと良いだろう。

これをしていないと「トップ画面で出ないんだけど、そっちのバグじゃない?」といった問い合わせをしてしまうことになる。

この問い合わせは実際に遭遇したことがあるのだが、

  • Who(誰):そのトップ画面は会員制のサイトの内部なので、どのアカウントを使ったのか分からない
  • What(何):トップ画面に何が出ていないのか分からない
  • When(いつ):いつ出なかったのか分からない。ただこれはアクセスログを見れば分かるので、あるとありがたいがなくてもなんとかなる
  • Where(どこ):本番環境なのか、評価環境なのか、それとも開発環境なのかどこで起こったのか分からない
  • Why(なぜ):質問がしたいのか、相談がしたいのか、こちらに何かをしてもらいたいのか、そもそもこちらのバグと判断した根拠が分からない
  • How(どのように):ただトップ画面にアクセスしたらそうなったのか、それとも何か

のほぼすべてが初回の問い合わせでは分からず、聞き返す必要があった。それも聞き返しても答えてもらえず、かなり何度もやりとりした覚えがある。

相手も分かる言葉を使う

これは日本人相手に日本語を使うとか、外国人相手にその人の母国語を使うとかそういう意味ではなく、相手が分からない言葉を使って話さないということ。

相手に伝えるのは簡単。でも大事なのは相手が理解できるかどうか。で言えば、「NEWのスタイル」になる。他にもプロコン(=Pros and Consの意味)、アドホック(=その場しのぎの回避策…ワークアラウンドではない?)などがある。

分からない言葉で話しかけられれば、理解できないのは当然である。